L’expedient electrònic a l’Agència Catalana del Consum. 5 anys d’experiència pràctica

El 31 d’octubre de 2011 va posar-se en funcionament un projecte informàtic que suposava la implantació d’un nou sistema d’informació a l’Agència Catalana del Consum (ACC) basat en l’expedient electrònic. Aquest projecte va néixer amb la finalitat de millorar l’atenció a la ciutadania a partir dels objectius següents:

    1. Disposar d’un únic sistema d’informació
    2. Integrar els documents electrònics
    3. Obrir el sistema a d’altres ens
    4. Homogeneïtzar i simplificar la tramitació

Dues Pantalles

1. Disposar d’un únic sistema d’informació

Amb anterioritat al Sistema d’Informació de Consum (SIC), l’ACC disposava de dos sistemes d’informació, els quals no estaven interconnectats. Les ineficiències en aquest sentit eren evidents i notòries en el moment que les diferents unitats de l’ACC havien d’interactuar sobre els mateixos expedients en diferents moments i amb finalitats diferents.

Amb el SIC s’incorporen tretze procediments, tots relacionats amb l’activitat directa de l’ACC. Aquests procediments són:

 

  • SOLSol·licitud sense classificar. Sol·licitud que es rep del ciutadà i que posteriorment es classifica en consulta, queixa, reclamació o denúncia en funció de la seva petició.
  • CONConsulta de la ciutadania sobre els seus drets i obligacions.
  • QUEQueixa sobre un producte o servei.
  • RECReclamació sobre un producte o servei amb petició expressa.
  • DENDenúncia per posar en coneixement de l’ACC pràctiques empresarials sancionables.

Expedientes de la fase d’inspecció

  •  COMComunicacions.
  • ODSOrdres de Servei.
  • CAMCampanyes d’inspecció.
  • ALEAlertes de productes potencialment perillosos.
  • ACTActuacions inspectores.
  • SANProcediment sancionador.
  • ECOCobrament de sancions.
  • TAX – Cobrament de la taxa d’inspecció per aquelles empreses de serveis bàsics que tenen més de cent reclamacions.

Dels sis serveis que integren l’ACC, quatre d’ells realitzen la seva activitat exclusivament amb el SIC i els altres dos, parcialment. Per tant, el SIC és la gran eina de tramitació de l’ACC, amb tot el que suposa:

2. Integrar els documents electrònics

  • La gestió documental dels expedients amb el SIC és electrònica. Tota la documentació que arriba en paper s’escaneja i tota la que surt de l’ACC està signada digitalment.
  • Treballar amb documentació electrònica no és una qüestió sobre la que l’ACC tingués experiència prèvia. Després d’aquests 5 anys podem dir que és un canvi que requereix d’una certa adaptació i d’un conjunt d’acords i instruccions per establir un procés que sigui útil a totes les unitats i a tots els usuaris.

La visualització d’aquesta documentació també és un altre aspecte que té un impacte molt gran en un projecte d’expedient electrònic. Un expedient en paper permet acumular, separar, apilar papers i escampar-los sobre una taula mentre que la documentació electrònica només es pot visualitzar en pantalles.

Com a principals dificultats hem trobat que:

  1. La pantalla no té la mateixa qualitat de visualització que el paper, tot i la millora que han fet en els darrers anys.
  2. Els expedients de més de 10 fulls, 20 o 50 costen més de llegir.

El treball amb una pantalla supletòria permet la visualització de documents a la vegada que treballem sobre el sistema d’informació, com si d’un faristol es tractés.

3. Obrir el sistema a d’altres ens

Obrir el sistema a d’altres ens és també una realitat a l’ACC. L’ACC té competències delegades a més de 30 consells comarcals per tal d’apropar l’administració de consum a tot el territori. Fins a l’entrada del SIC, cada Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor (OCIC) havia d’usar les seves pròpies eines per a la gestió d’expedient, i la comunicació d’expedients entre unitats es feia per correu postal. Amb el SIC, les OCIC són una unitat tramitadora més (ens referim a una secció o equivalent), amb accés als seus expedients, amb el que enviar un expedient a una altra unitat és una fet instantani i que no requereix de cap acció ni despesa addicional. Igualment, la possibilitat de compartir el coneixement i la necessitat d’homogeneïtzar la tramitació de l’expedient és fa necessària, ja que al canviar d’unitat expedients ja oberts obliga a que el receptor pugui ràpidament entendre i comprendre totes les accions fetes i les que haurà de fer.

4. Homogeneïtzar i simplificar la tramitació

Aquest darrer objectiu s’ha anat desenvolupant a mesura que s’ha incrementat la intensitat de l’ús del SIC. Afrontar projectes d’aquest abast requereix un esforç per part de les persones que defineixen els requeriments i el funcionament previ de les eines informàtiques. És molt important detectar ineficiències pròpies dels procediments abans d’informatitzar-ne un. Aquesta ineficiència passada a un entorn informàtic es maximitza i, allò que abans era un segon d’una persona, es poden convertir en minuts. I si aquesta ineficiència es repeteix sovint, estem parlant de dies i hores perdudes. Detectar-les és la clau, però no sempre es veuen o es poden afrontar proactivament. Això suposarà evolucions posteriors, amb el seu respectiu cost. Per tant, caldrà preveure un pressupost per resoldre ineficiències i no només per a canvis normatius futurs. A l’ACC tenim varis exemples d’ambdues situacions.

Cal dir que l’experiència és més satisfactòria en unitats que han fet més aprofundiment en aquest treball i menys en unitats que l’adaptació prèvia va ser menor.

De totes formes, tots els objectius s’han assolit i avui dia podem parlar que l’ACC treballa amb expedient electrònic per a 13 procediments diferents sota el mateix entorn: el Sistema d’Informació de Consum (SIC).

La implantació d’aquest projecte no ha estat ràpida ni senzilla malgrat que els avantatges i possibilitats eren enormes. El canvi de cultura de tota l’organització, facilitat i impulsat des de la Direcció, i el fet que avui en dia l’expedient electrònic no és una qüestió de voluntat, sinó un imperatiu legal, ens han portat al que tenim avui: un projecte que segueix creixent, experiència en gestió del canvi, en moments de crisi en les organitzacions… i, a més a més de la satisfacció de tots els implicats en el projecte SIC, el reconeixement d’un accèssit a la darrera edició dels premis Alfons Ortuño, així com la incorporació del projecte a la iNNOtECA de la Generalitat.

Roger Estruch Torras

Responsable de l’Oficina de Gestió del Canvi i membre de l’equip impulsor del projecte

3 thoughts on “L’expedient electrònic a l’Agència Catalana del Consum. 5 anys d’experiència pràctica

  1. Aquest projecte va rebre el PREMI ALFONS ORTUNO, de la darrera edició, que atorga l’Escola d’Administració Pública.
    Posteriorment van fer una presentació del projecte a l’EAPC que va ser molt ben acollida.
    L’agraïment a Alfons Conesa i a tot el seu equip a l’ACC per fer-ho possible.

    M'agrada

  2. Sí, jo també recordo el projecte de quan es va presentar (i va ser guardonat) als premis Alfons Ortuño, i d’aquí que passés a integrar la Innoteca. Felicito, doncs, novament, l’ACC per la iniciativa i la posada en pràctica d’aquesta experiència, i espero que serveixi com a model per a altres organismes.

    M'agrada

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s