La personalització de serveis en l’era dels usuaris quàntics

final
Nora Solé, Daniel Giménez i Jordi Colobrans, al final de la sessió de reptes organitzada per InnoGent amb la col·laboració de l’EAPC.

El principi d’incertesa d’Heisenberg segons el qual no es pot saber, alhora i amb total precisió, el valor de certs objectes observables, com per exemple la posició i el moment d’una partícula, ens obre el món d’un univers en el que la probabilitat i el caos ocupen un lloc preeminent.

En un altre ordre de coses, però fent gala d’una aplicació, diguem-ne, social del principi d’incertesa, l’usuari (ciutadà, consumidor, habitant,…qualsevol dels rols que exerceixi la persona que s’apropa a una organització prestadora de serveis), presenta diferents perfils i necessitats en funció del moment -vital, temporal,…- i la matèria o sector en què està cercant un producte o servei. Aquesta és una de les reflexions que ens ha plantejat Nora Sole, directora regional de RH de Leroy Merlin, en el marc del diàleg sobre la personalització de serveis, que ha tingut lloc el dijous 31 de març a l’Escola d’Administració Pública de Catalunya, organitzat per InnoGent. Les etiquetes i segmentacions clàssiques de mercat ja no serveixen. La segmentació fonamentada, per exemple, en capacitat econòmica de l’usuari, ha deixat d’explicar comportaments. Un mateix usuari pot optar a determinades games superiors de productes d’un sector concret i en el mateix moment vital optar per productes de categories i prestacions més baixes en un altre sector. Els nostres valors varien al llarg del temps.

Passem, doncs, del producte tancat a la varietat de producte i al producte susceptible de ser acabat d’acord amb les necessitats i valors de l’usuari. Passem de la relació proveïdor-client, – o de proveïdor-usuari-  a la de col·laboració.

Per la seva banda, Jordi Colobrans, doctor en antropologia i professor de la Universitat de Barcelona, va esmentar diversitat de casos concrets de dissenys de polítiques i serveis públics en els que s’ha donat un paper de col·laboració als propis usuaris, esdevenint aquesta una estratègia indicada per a garantir la correspondència entre servei i destinatari, i un major encaix entre expectativa i realitat. La incorporació de ciutadans i usuaris, – i consumidors en els sectors privats- com a hèlix afegida a les tres ja clàssiques dels sistemes d’innovació –governs, universitats i empreses- és la via per a garantir que el producte resultant recull les necessitats funcionals i expectatives de la població o col·lectiu que s’ha de beneficiar del servei.

Les exposicions dels ponents varen anar seguides de nombroses intervencions de les persones assistents, tant de la Generalitat de Catalunya com d’entitats del món local, mobilitzats pel talent del moderador, Daniel Giménez Roig. Molts dels assistents hauríem continuat la conversa iniciada durant una bona estona més.

One thought on “La personalització de serveis en l’era dels usuaris quàntics

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s